Mettre en place la certification dans la téléassistance

JOUR 1 - Après-midi

 

Présentation

• Présentation du formateur et des participants
• Présentation des séquences de formation
• Rappel des objectifs de la formation

 

La démarche de Certification AFNOR

• La certification, de quoi parle-t-on ?
• Qu'est-ce qu'un organisme certificateur ?
• Le processus de certification, quelles sont les grandes étapes jusqu'à la certification ?
• La certification multi-sites et le Réseau Présence Verte.
• Les textes : Règles de Certification NF 531 et norme NFX50 520.

 

JOUR 2 - Journée

 

Le système qualité Présence Verte : comprendre et appliquer les documents du système qualité PV

• Périmètre de certification
• Responsabilités
• Maîtrise documentaire
• Ressources Humaines
• Confidentialité
• Déontologie
• Contexte local
• Réalisation du service

 

JOUR 3 - Matin

• Le système qualité Présence Verte : comprendre et appliquer les documents système qualité PV
• Réclamation – remontée d'information – conflit
• Mesure et amélioration continue

• Connaître la démarche de certification NFX50-520
• Comprendre les engagements de service du référentiel NF 531 –NFX 50-520
• S'approprier le système qualité Présence Verte pour mettre en place les engagements de service pour l'Association Locale Présence Verte

Responsable Qualité, Référent Qualité, Directeur Opérationnel des ALPV, Responsable Opérationnel des ALPV

Aucun

Animation pragmatique et interactive

Alternance d'apports théoriques et de cas pratiques

Exploitation des situations vécues par les participants

Les stagiaires seront évalués à partir d'un questionnaire spécifique.