Accueil Téléphonique

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

• Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi,
• Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel,
• Les expressions propres à la communication téléphonique.

Développer son aisance et son assertivité au téléphone

• Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents,
• Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité,
• Développer son assertivité.

Maîtriser les situations déstabilisantes

• Gestion des adhérents impatients,
• Identifier le degré réel d'urgence de la demande,
• Gestion des adhérents mécontents,
• Gestion de l'agacement et de l'énervement,
• Gestion des agressions par téléphone.

Mener sa communication pour mieux répondre

• Identifier les différents types d'interlocuteurs,
• Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande,
• Reformuler et prendre en compte,
• Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction,
• Conclure pour structurer le suivi de la communication.

• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en découvrant les techniques professionnelles.
• Optimiser sa communication au téléphone.
• Gagner en fluidité dans les échanges.
• Adapter son discours pour mieux satisfaire.

• Apports théoriques et pratiques
• Méthodes participatives
• Mises en situation
• Feedback personnalisé

• Test de positionnement avant et après la formation
• Bilan oral de la formation
• Questionnaire de satisfaction