Accueil Téléphonique Mixte : présentiel / à distance

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

• Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi,
• Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel,
• Les expressions propres à la communication téléphonique.

Développer son aisance et son assertivité au téléphone

• Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents,
• Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité,
• Développer son assertivité.

Maîtriser les situations déstabilisantes

• Gestion des adhérents impatients,
• Identifier le degré réel d'urgence de la demande,
• Gestion des adhérents mécontents,
• Gestion de l'agacement et de l'énervement,
• Gestion des agressions par téléphone.

Mener sa communication pour mieux répondre

• Identifier les différents types d'interlocuteurs,
• Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande,
• Reformuler et prendre en compte,
• Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction,
• Conclure pour structurer le suivi de la communication.

Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en découvrant les techniques professionnelles.

Optimiser sa communication au téléphone.

Gagner en fluidité dans les échanges.

Adapter son discours pour mieux satisfaire.

Évaluation en continu - QCM

Feed-back tout au long de la formation

Bilan oral de la formation

Questionnaire de satisfaction