Gestion de l'agressivité et gestion des conflits

Comprendre l'évolution d'une situation conflictuelle : Les phases d'un conflit oral

• Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre 2 personnes,
• Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence,
• Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue,
• Savoir contrôler ses émotions, et adopter le bon positionnement.

Les éléments permettant de repérer les comportements agressifs afin de les prévenir

• Maîtriser les niveaux de comportements agressifs,
• Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle,
• Comprendre le langage des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés,
• Les autres éléments révélateurs de l'agressivité (signes avant-coureurs verbaux et non verbaux, physiques, symboliques, psychologiques, etc),
• Savoir observer une situation : évaluation rapide du potentiel de danger d'une personne.

Comment désamorcer les comportements agressifs ?

• Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle,
• L'assertivité et la dynamique de confrontation,
• Adopter une attitude physique rassurante et stable,
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur,
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle,
• Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale (communication verbale),
• Transformer l'agression en critique utile et constructive,
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer.

Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle

• Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur,
• Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage.

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès,
• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance.

• Comprendre le profil de son interlocuteur et ses motivations.
• Construire une structure personnelle de protection.
• Développer la proactivité en réponse à la réactivité.
• Désamorcer les situations à risque et faire face aux situations conflictuelles.

• Apports théoriques et pratiques
• Méthodes participatives
• Mises en situation
• Feedback personnalisé

• Test de positionnement avant et après la formation
• Bilan oral de la formation
• Questionnaire de satisfaction